Donde realmente palidece la buena calidad de los servicios de TotalPlay es en la atención a clientes y resolución de problemas. Es evidente que dentro de TotalPlay existe desorganización, poca comunicación y una infraestructura lenta que va en perjuicio del usuario.
Ejemplo 1:
1. Recibimos una llamada para programar la cita de instalación. Fecha propuesta por TotalPlay, 28 de septiembre.
2. Solicitamos programar la cita para el viernes 7 de octubre. Nos confirman la fecha.
3. El 27 de septiembre recibimos una llamada para confirmar la instalación al día siguiente. Vuelvo a comentar que cambiamos la fecha para el 7 de octubre. La explicación de la confusión fue duplicidad de registros.
4. Se presentan a instalar el 28 de septiembre. WTF?! Mejor que instalen ahora porque con ese control, uno no sabe cuándo se presentarán.
5. Es probable que nos visiten el 7 de octubre...
Ejemplo 2:
1. Contratamos paquete Plus HD + HBO MAX digital.
2. Al terminar la instalación, faltaron los canales adicionales.
3. Hablamos para que nos den completo el paquete y ellos insisten en que al momento de la contratación no se registró el paquete adicional, pero mi cobro dice lo contrario.
OJO AQUI: TotalPlay no permite agregar canales adicionales después de la contratación, así que asegúrense de pedir todo desde el principio.
4. 1/2 hora de discusión ya que en Ventas confirman que sí fueron solicitados pero en el resto de la organización, que no.
5. Se actualiza su sistema en ese momento y verifican que sí los habíamos pedido, todo esto con la misma persona atendiendo, la misma que antes me aseguraba que no los había solicitado.
6. Soporte técnico levanta el reporte para que nos envíen los canales.
7. Mandan los canales... pero incompletos.
8. Nueva llamada al día siguiente.
En total, fueron más de 2 horas al teléfono y tres días después de instalado cuando ya tenemos completo el paquete.
En general la gente es amable y busca solucionar el problema, siempre se presentan por su nombre y están al pendiente de la llamada. El asunto es que es excesivamente tardada la resolución de problemas ya que Ventas habla con Servicio a clientes, ellos con Soporte técnico, regresan la llamada a Atención a Clientes, de nuevo a Soporte. Enjuague y repita la operación cuantas veces sea necesario mientras uno sigue en la línea.
Eso sí, una vez que tienen claro qué hacer y verificado (principalmente con el cobro al cliente), las cosas se solucionan rápido. Después de aclarar lo de los canales no fue más de 1/2 hora cuando ya estaban disponibles.
Quisiera pensar que, una vez que todo está funcionando al 100, uno puede estar satisfecho con el servicio. El tema es dejar todo al 100 y la experiencia incómoda de hacerlo.
Escribo aquí porque no se donde contar lo bueno y malo de mi experiencia. En mi caso, la instalación fue en la fecha programada. Se echaron toda la tarde (llegaron a las 3, a las 5 acabaron de traer el cable hasta mi casa, y hasta loas 8:30 estuvieron en la casa instalando las cosas).No me gustó que tuvieran que agujerear paredes exteriores para poder meter el cable, pero no me daban muchas opciones. Sin embargo conseguí que instalaran la línea de teléfono junto a la ya existente, pues si no por cada extensión de teléfono te cobran como si fuera una nueva. Yo en la casa tengo conectada la línea telefónica en varios cuartos, y gracias a esta negociación, vuelvo a tener el teléfono en todos los cuartos, al parecer no es algo que ellos deban hacer... En estos momentos tengo el telefono de Usacell y el de Telmex con mi numero de siempre, hasta que consiga hacer la portabilidad.
ResponderEliminarEn estos momentos funciona todo bastante bien, excepto el cable ethernet para la PC -de repente se va el internet-, pero espero solucionarlo pronto. La velocidad es muy buena, pero el alcance del modem que entregan, mediante wifi, no tanto. A mi no me cubre toda la casa así que tendré que poner un nuevo access point para tener cobertura en toda la casa (y no es tan grande).
En cuanto a la televisión, hay varias cosillas en donde el servicio es defectuoso todavía. Una la información de canales. No está completa y no tienen toda la información de los programas que están emitiendo. La guia de canales es lenta y a veces falla la carga. Hay que tenerles paciencia. Pero lo que me parece peor es que me entregaron un control remoto (igual al que pones en las fotos) que no coincide con los manuales que vienen precargados, por lo que no puedes sincronizarlo con la televisión. Llamé para preguntar donde podría encontrar los manuales y no me han sabido dar respuesta.
Creo que está claro que es una empresa nueva y esperemos que poco a poco vayan mejorando estos pequeños detalles, lo bueno es que en lo fundamental sí parecen funcionar.
Muchas gracias por compartir tu experiencia,por lo que veo es muy similar a lo que a mi me ha tocado.
ResponderEliminarCoincido con que la potencia del módem es baja, incluso ya revisé la configuración y la potencia está al máximo.
Creo que es un poco entre cuestión de suerte y que la empresa siga madurando en su calidad de servicio.
Saludos!
Gracias por compartir tu experiencia, es muy útil! Yo creo que sí hay que fijar mucho en las condiciones de los paquetes de cable. Para mí lo más importante es que tenga HBO max entre todos, porque pasan cine de autor y documentales impresionantes.
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